Las 5 Claves para una Atención al Cliente rentable.

Hoy día proliferan toda clase de negocios y nuevas empresas tanto en el canal online como en el offline.

Es sabido que la realización de un buen Plan de Negocio es fundamental para incrementar  las oportunidades de éxito de tu nueva empresa.

Como sé que esos deberes los tienes hechos vamos a hablar hoy de otro aspecto fundamental en cualquier empresa: La atención al Cliente.

Atención al Cliente

Cada interacción es una oportunidad

Por muy online que sea tu empresa o por muy claro que tengas la operativa de ventas es fundamental, si quieres que tu negocio sea rentable, que tengas planificado una estrategia de atención al cliente con un protocolo operativo definido y que dispongas de herramientas que te permitan captar y tratar la información que obtienes del cliente.

Y es que no exagero cuando digo que la Atención al Cliente es el punto de contacto más importante y real de nuestra empresa con su realidad. Pongo un símil con nuestro coche. Por muy bonito, moderno y caro que sea nuestro flamante auto, si las ruedas no están en la carretera el coche no nos servirá de nada.

Del mismo modo por muy buena que sea tu idea o tu empresa, si no cuidas los “neumáticos” que te mantienen en contacto con la parte realmente importante del negocio acabarás “derrapando” y en el peor de los casos en una cuneta.

Quiero recordarte algo que ya sabes: los clientes, en cualquiera de sus formas, son los que deciden si nuestra empresa va a tener éxito o no. Debido a esto, es vital tener una estrategia definida para sacar el máximo partido a los momentos en que nuestros apreciados clientes se ponen en contacto con nosotros. Dicho de otro modo, es necesario fijar un protocolo operativo claro y con objetivos para sacar rendimiento a las interacciones  inbound (cliente —> empresa).

La interacción es una ventana hacia la satisfacción

La interacción es una ventana hacia la satisfacción

Las 5 Claves para una Atención al Cliente rentable.

  1. Canales de Atención: Es muy imporante que la atención al cliente sea simple, accesible, barata y real. Estudia cómo quieres que se comuniquen contigo y cuida con mimo ese canal, no dejes nunca una pregunta sin responder.
  2. Costes de la Atención al Cliente: En los negocios es muy importante tener controlados cuánto cuesta cada cosa y cuánto queremos gastar. Destina una partida a la Atención al Cliente y mide su rentabilidad.
  3. Oportunidad de venta: Mucha gente cree que la Atención al Cliente es sólo un gasto. Hay que aprovechar la voluntad del cliente para comunicarse con nosotros como una gran oportunidad de prescribir, convertir y fidelizar.
  4. Performance: Establece un sistema de Atención al Cliente que sea medible. Cuántos más  kpi´s tengas y puedas medir mejor. No pueden faltar: Interacciones/hora,  Satisfacción y Resolución en primer contacto.
  5. Conoce a tu cliente: Es vital aprovechar que el cliente se pone en contacto para cualificar tu base de datos, investiga quién te compra y qué es lo que busca de tu producto.
  6. Feedback: Muchas veces pasa que los clientes que más nos contactan son los que tienen problemas o están más descontentos. Se resolutivo y cuida su satisfacción. En vez de defenderte con uñas y dientes “contra el cliente”. Ponte la meta de convertir las reclamaciones en  insights.

Sobre estas 5 premisas planifica tu estrategia de Atención al Cliente y te darás cuenta que es mucho más rentable que muchos soportes publicitarios y que además te aporta una información crucial para tu negocio.